Олег Губарьков: Риелтор должен восприниматься как нотариус

Рынок недвижимости много говорит о прозрачности сделок, но почти не обсуждает, сколько и за что получает посредник, кто отвечает за неверный совет и почему войти в профессию можно после короткого обучения. Мы поговорили с Олегом Губарьковым о том, как отделить работу брокера от мотивации бонусами, какой минимум проверки должен предшествовать рекомендации объекта и зачем агентствам обязательная аккредитация.

Что изменилось бы, если бы комиссия брокера публиковалась рядом с ценой каждой квартиры?

Я был бы за такую прозрачность. Покупатель должен понимать не только сумму вознаграждения, но и то, за что она выплачивается. Брокер провёл встречу, сравнил варианты, организовал экскурсии, помог получить ипотечное решение, а иногда отговорил от проекта, который клиенту не подходил. Если работа действительно проделана, комиссия оправдана. Открытая комиссия сняла бы часть подозрений и заставила рынок договориться о понятном уровне оплаты. На мой взгляд, нормой могли бы стать 2–3 %, а не скачки от минимальной комиссии до 5–6 % только потому, что у конкретного застройщика просели продажи.

Какая минимальная проверка объекта должна стать обязательным стандартом перед его рекомендацией?

На вторичном рынке всё начинается со встречи с собственником и проверки полного пакета документов. Следующий базовый уровень — профессиональная упаковка: хорошие фотографии, внятное описание, отрисованная планировка. По новостройкам минимум ещё выше. Специалист должен лично объехать проекты города, изучить документацию и сроки реализации, посмотреть демонстрационные квартиры и шоурумы, познакомиться с отделами продаж и знать, к кому обратиться за точной информацией. На это нужно закладывать не неделю, а месяц или два. Нельзя рекомендовать проект, зная его только по презентации застройщика.

Почему качество работы двух специалистов внутри одного агентства может отличаться радикально?

Сильный брокер сочетает две вещи: профессиональную ответственность и нормальную финансовую мотивацию. Он хочет зарабатывать и сохранять привычный уровень жизни, но на первое место ставит качество работы и репутацию. Тогда с каждым годом растут личный бренд, рекомендации и поток клиентов. При этом вход в профессию остаётся очень простым. Из-за кадрового голода практически любое агентство готово взять новичка, дать ему короткое обучение и поставить рядом руководителя. Для одного человека недвижимость становится профессией, в которой он намерен расти, для другого — подработкой или хобби на три-четыре сделки в год.

Кто должен отвечать перед клиентом за ошибочную рекомендацию: брокер, руководитель или агентство?

Ответственность должна быть общей, но распределённой. В первую очередь отвечает брокер: именно он работал с клиентом и формулировал рекомендацию. Если в сделке участвовал юрист, у него есть своя зона ответственности. Руководитель тоже не может оставаться в стороне: он принял человека в команду, обучал его и контролировал работу. В конечном счёте отвечает и компания, под брендом которой прошла сделка. Если ошибка допущена с нашей стороны, специалист должен извиниться и при необходимости понести финансовые потери — вплоть до возврата части вознаграждения.

Эксклюзивные продажи делают работу с объектом качественнее или просто ограничивают доступ к информации?

Я за эксклюзив, если его получает сильный и ответственный специалист. Эксклюзив даёт смысл вкладываться в продажу: делать качественный контент, запускать рекламу, использовать собственный бренд и системно работать с покупателями. Но эксклюзив — это не красивый статус в объявлении, а обязательство. Особенно если речь идёт не об одной квартире или доме, а о проекте девелопера. Здесь нужны команда, время и серьёзный бюджет.

В каком случае отдел продаж девелопера эффективнее агентской сети — и когда выигрывает агентство?

У многих девелоперов маркетинг можно заметно усилить: собственник естественно относится к своему проекту как к любимому ребёнку и не всегда видит его слабые стороны. При этом сильных отделов продаж у застройщиков всё же больше, чем агентств, способных качественно вести проект на эксклюзиве. Особенно хорошо выстроены маркетинг и продажи у федеральных компаний: у них есть компетенции, бюджеты и накопленный опыт. Агентство выигрывает тогда, когда действительно видит рынок целиком, понимает покупателя и может не защищать один продукт, а сравнить его с альтернативами.

Если вводить аккредитацию агентств, какие параметры нужно оценивать?

Количество реально проведённых сделок, подтверждённые результаты, отзывы и репутацию на рынке. Обязательно нужно смотреть, как устроено юридическое сопровождение: есть ли штатные юристы или постоянные специалисты на аутсорсе. Я бы добавил обязательное обучение, экзамены, страхование профессиональной ответственности и ежегодное подтверждение аккредитации — и для компаний, и для отдельных риелторов. Это должна быть понятная единая система, а не частный клуб.

Какие знания брокеров о покупателях девелоперы сегодня почти не используют при создании новых проектов?

Прежде всего — понимание того, как быстро меняется структура спроса. Квартирография часто проектируется слишком инерционно, хотя брокеры каждый день видят, какие запросы появляются у людей и почему они меняются. Поэтому хорошо, когда девелопер ещё до запуска приходит к агентствам и спрашивает: какие планировки нужны, что происходит со спросом, каким должен быть новый продукт. Мне близок подход, при котором клиенту не предлагают квартиру сразу, а сначала задают вопросы: как устроена семья, планируются ли дети, где человек работает, какой образ жизни ведёт, сколько света ему нужно. После этого показывают не весь каталог, а два-три решения, которые действительно подходят. Ещё лучше, если одна площадь допускает несколько сценариев планировки.

Почему высокая текучесть в агентствах считается нормой и как она влияет на доверие покупателей?

Это не норма, а серьёзная проблема. Часто люди уходят потому, что компания постоянно меняет договорённости: сегодня обещает специалисту одну долю комиссии, завтра — другую, потому что продажи просели. Покупатель видит эту нестабильность. Он обращался к конкретному человеку и компании, а через несколько месяцев не может найти ни того, ни другого. Агентство должно отвечать за свои слова, сохранять понятные правила и показывать команде, куда она идёт: как специалист растёт, развивает личный бренд, получает собственный поток клиентов и расширяет экспертизу.

Сколько агентств действительно нужно рынку? Неизбежно ли будущее за несколькими крупными компаниями?

Агентств должно стать меньше, но я не думаю, что останутся только гиганты. Для Новосибирска я вижу 30–50 агентств: пять-семь крупных, несколько сильных средних и небольшие команды, которые доказали компетентность и готовы расти. В идеале через 20–30 лет риелтор должен восприниматься примерно, как нотариус: как специалист, который прошёл серьёзный профессиональный фильтр, застраховал ответственность и отвечает за каждую проведённую сделку. Сегодня можно пройти недельное обучение, закрыть одну продажу, получить iPhone и оказаться в очередном списке «топовых брокеров». Но профессиональный статус должен подтверждаться не громким титулом, а количеством и качеством реальных сделок.

Политика в отношении обработки персональных данных