Как сервис меняет рынок недвижимости

На рынке недвижимости сегодня конкурируют не только проекты, но и процессы вокруг них. Скорость ответа, помощь с ипотекой, подготовка документов и регистрация сделки становятся факторами, которые напрямую влияют на продажи. Как устроена сервисная система девелопера и почему она может определять конверсию, рассказывает Елизавета Туркова, руководитель сервисного управления One Company.

Покупка квартиры — один из самых сложных процессов для человека: звонки, ипотека, документы, сделки. Где в этом пути чаще всего возникают проблемы и как сервисные службы могут их решить?

Покупка квартиры включает множество этапов, и сложности чаще всего появляются на стыках процессов: от первичной консультации до подготовки документов и регистрации сделки. Для клиента это выглядит как набор отдельных действий, и он может начать сомневаться или откладывать решение.

Сегодня покупатели стали более требовательными: они сравнивают проекты, скорость ответа, удобство оформления. Поэтому сервис в девелопменте постепенно становится таким же конкурентным преимуществом, как локация или архитектура проекта.

Вы управляете сразу несколькими сервисными направлениями. Как выглядит эта система изнутри?

В моём подчинении пять направлений: колл-центр, ипотечный отдел, юридический отдел, электронная регистрация и аналитический отдел.

Колл-центр — это не только первичная точка контакта с клиентом. Здесь критически важны скорость реакции и своевременная обработка заявок, потому что именно от первого взаимодействия часто зависит дальнейшее развитие сделки.

В работе колл-центра также действует система контроля качества: специалисты регулярно проверяют корректность ведения коммуникации с клиентами и оперативность устранения возможных ошибок. Дополнительно используется ИИ-инструмент для анализа первичных разговоров с клиентами. Это помогает специалистам контроля качества точнее оценивать диалог и поддерживать высокий уровень сервиса.

Далее подключаются менеджеры по продажам и ипотечный отдел. Юридический отдел готовит документы, электронная регистрация позволяет значительно ускорить оформление сделки и при необходимости зарегистрировать право собственности для застройщика.

Аналитический отдел занимается конкурентным анализом: мы отслеживаем рынок, показатели объектов конкурентов и собственные продажи, чтобы своевременно видеть зоны для улучшения и принимать решения по оптимизации процессов.

Сейчас аналитический отдел переходит на новую BI-систему, что позволяет застройщику наглядно видеть на дашборде все ключевые данные по своему объекту и прямым конкурентам в городе.

Обычно путь покупателя начинается с простого звонка или заявки на сайте. Насколько первый контакт влияет на то, состоится ли сделка?

Первый звонок или заявка — ключевой момент. Скорость реакции и качество диалога напрямую влияют на то, станет ли клиент покупателем. Колл-центр — это не просто обработка звонков, это первый этап клиентского опыта. Иногда именно первые минуты разговора определяют, станет ли человек покупателем.

Как сервисные службы помогают довести человека до сделки и не потерять его на этапе оформления документов?

Ипотечный отдел сопровождает клиента на всех этапах: специалисты погружаются в каждую сделку и работают с множеством банков, чтобы подобрать оптимальные условия и ускорить процесс одобрения. Юридический отдел готовит все необходимые документы, а электронная регистрация значительно ускоряет оформление сделки. Мы сокращаем сроки всех этапов: подготовка договоров в нашей практике занимает не более суток при сохранении высокого качества.

Когда процессы выстроены правильно, клиент получает уверенность и поддержку на каждом этапе сделки, а вероятность успешного завершения значительно возрастает.

Что меняется для девелопера, когда сервисная система выстроена правильно? Как это отражается на конверсии продаж и клиентском опыте?

Хорошо выстроенный сервис ускоряет процессы, снижает потерю клиентов и повышает доверие к проекту. Сегодня на рынке недвижимости конкурируют не только проекты, но и качество сервисных процессов вокруг них. Иногда именно удобство покупки становится решающим фактором для клиента. Фактически сервис становится частью стратегии продаж и инструментом роста, а не просто затратной функцией.

В каких случаях застройщику выгоднее выстроить свой сервисный хаб, а когда лучше отдать это на аутсорс?

Многое зависит от масштаба девелопера и количества проектов. Крупные компании с большим портфелем объектов часто создают собственные сервисные структуры. Это позволяет тесно связать сервисные процессы с системой продаж и полностью контролировать клиентский путь.

В то же время для многих застройщиков эффективнее работать с внешней сервисной командой. В этом случае девелопер получает готовую экспертизу, выстроенные процессы и команду специалистов без необходимости создавать всю систему с нуля.

Главное, чтобы сервис был глубоко интегрирован в проект и тесно связан с отделом продаж.

Если коротко: каким должен быть сервис в девелоперском проекте, чтобы он действительно помогал продавать?

Сервис должен быть быстрым, технологичным и ориентированным на клиента. Покупатель не хочет тратить недели на согласования и разбираться в сложных процедурах. Он ожидает понятный и комфортный путь покупки.

Поэтому современный сервис — это не просто сопровождение сделки. Это система, которая объединяет коммуникацию с клиентом, ипотечные решения, юридическое сопровождение, регистрацию и аналитику в единый процесс.

Когда все элементы работают как один организм, сервис перестает быть затратой и становится реальным инструментом роста продаж.

Елизавета Туркова

Руководитель сервисного управления One Company

Когда процессы выстроены правильно, клиент получает уверенность и поддержку на каждом этапе сделки, а вероятность успешного завершения значительно возрастает.

Политика в отношении обработки персональных данных